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河北固安農商銀行加強柜員管理 提升綜合化服務水平

作者:  發布時間:2020年04月09日

固安農商銀行堅持“管理”“提升”“服務”三位一體綜合柜員管理,以加強柜員隊伍建設為重點,以創新管理機制為依托,全面提升綜合柜員專業素質,充分發揮柜員“排頭兵”作用,提升全行綜合化服務水平。

堅持“三有原則”,多渠道加強柜員規范管理

固安農商銀行現有25個營業網點,柜員103人,占全行總人數的30%,是基層網點服務客戶的主要力量。該行著力構建一支業務精通、技能過硬、操作規范的柜員隊伍為客戶提供優質服務。

考核有依據。固安農商銀行實行柜員年度考核制度,制定考核方案,成立考核領導小組,董事長任組長,行長、監事長任副組長,其他班子成員和相關部室任成員,負責對柜員年度考核的組織與實施。考核等次分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職4個等級,其中“優秀”等級不超過全部柜員的20%,考核低于60分的評為“基本稱職”及以下。考核內容包括民主測評和工作能力考核,權重各占50%,工作能力考核包括知識測試和技能考核。2019年,該行組織全體柜員參加業務知識測試,領導班子成員帶隊監考,柜員上機測試實時計分,確保公開、公平、公正。組織柜員技能考核,包括散把手工點鈔和鍵盤錄入,考試內容充分結合柜員工作實際,使工作能力得到有效檢驗。同時,對全轄柜員進行民主測評,測評分別從德、能、勤、績、廉五個方面進行綜合考察,通過無記名填寫測評表的方式,充分發揮民主監督作用。柜員年度考核結果作為次年崗位工資晉級依據,真正實現考核與績效分配掛鉤,充分調動柜員積極性。

操作有規范。固安農商銀行充分利用會計輔導工作,規范柜員操作流程。一方面通過會計例會、晨會傳達日常柜面操作規程和要點;另一方面加強對柜員的會計輔導檢查和專項檢查,進一步堵塞操作漏洞。2019年,該行組織5次柜面專項檢查,制定檢查方案,抽調業務骨干組成檢查組,通過翻閱傳票、檢查開戶資料、調取監控錄像等方式對網點現金、重要空白憑證、傳票裝訂、票面合規、賬戶開立、檔案保管等情況進行檢查,對發現問題及時匯總整改。該行還依托遠程授權系統、事后監督系統加強對柜員合規操作的規范和監督。2019年,全轄網點共上傳授權業務184219筆,授權通過183913筆,拒絕授權346筆,平均拒絕率僅為0.187%。

風控有保障。固安農商銀行對員工服務行為實行規范化、標準化、合規化管理,進一步完善《柜員行為準則》《客戶投訴管理辦法》等。2019年,共受理客服投訴16件,其中不成立5件、撤訴11件,投訴率同比下降74%。落實員工行為排查,按照《河北省農村信用社員工異常行為排查管理辦法》有關要求,通過日常排查、談話談心、明察暗訪、技術排查和監督反映進行綜合排查。開展《員工違規失職處理辦法》普訓工作,重點對違反現金出納規章制度的行為及處理辦法進行培訓,定期抽查培訓內容并測試,強化柜員合規意識。開展崗位輪換和強制休假工作,加強對柜員崗位的風險防控,2019年該行組織強制休假網點8家,重新修訂崗位輪換辦法,進行崗位輪換93人次。開展前臺業務各類序時審計、專項審計等,重點檢查是否存在違規操作、密碼通用、空存套現等問題,2019年審計處罰違規柜員31人、罰款0.65萬元,實現了以查促防。

堅持“三個到位”,多層次激發柜員工作效能

培訓到位。固安農商銀行積極構建學習型組織,加大柜員培訓力度,鼓勵柜員進修學歷、職稱、職業資格考試,努力提高柜員隊伍素質,2019年共組織反假幣宣傳及培訓、反洗錢知識培訓等8場次,累積參訓人員720人次。該行創新培訓模式,開啟“云培訓”,積極開展線上學習,依托“省聯社員工在線培訓系統”及各大平臺學習軟件進行課程推送,針對柜員崗位編制學習課程,柜員登陸后即可直接學習,學習結束參加測試計入學分考核。目前已組織培訓20次,參與柜員1344人次,真正實現“人員不流動、教學不聚集、培訓見成效”。

引導到位。充分發揮“傳幫帶”作用,由委派會計帶領,以老帶新加強對新員工培養,提升柜員隊伍整體業務水平。編定柜員學習題庫,按現行規章制度對原有柜員業務知識題庫進行更新,督促柜員熟悉基本業務流程和相關制度,更好地適應崗位需求;題庫共收集試題1000余道,題型分為單選、多選、判斷三大類,涵蓋柜面操作、賬戶管理、現金管理、機具維護等內容。組織業務知識競賽,內容涉及反洗錢、反假幣、支付結算、業務新規等,并擇優組隊參加省聯社、廊坊審計中心相關活動;舉辦點鈔、小鍵盤錄入、文字錄入等技能比賽,相關成績計入年度考核,在全行營造比、學、趕、幫、超的濃厚學習氛圍。

激勵到位。固安農商銀行注重加強對柜員崗位成才的激勵和引導。2019年,該行完善審計人才后備庫建設,通過單位推薦、個人報名、筆試、民主測評等環節公開選拔5名前臺柜員充實審計后備隊伍,對入選柜員人才培養、人員待遇、退出機制作出明確規定,實行動態管理,確保晉級柜員工作業績、職業素養等方面得到長足發展,進一步培養柜員隊伍中的核心力量,在推動柜員崗位成才進程中發揮標桿示范作用。該行重新修訂員工評先獎優實施方案,評選對象和數量向一線柜員傾斜,在各網點上報的一線員工中擇優評選“年度優秀員工”,并予以相應的表彰和獎勵,進一步提升柜員工作成就感和榮譽感,激勵更多員工奮力拼搏、勇于爭先,為支持各項業務持續穩定、高質量發展提供柜員力量。

堅持“軟硬兼施”,全方位提升柜員服務水平

加大硬件設施投入。為全面提升網點柜面服務水平,固安農商銀行結合網點特色,借助重建、裝修工程,在營業大廳設置自助服務區、電子銀行體驗區、客戶等候區、綜合業務柜、VIP客戶服務區、產品展示區等,打造標桿網點,以點帶面、以點促全,確保服務再升級。近年來,該行聘請專業保潔公司為柜臺提供全方位保潔服務,柜臺配備老花鏡、驗鈔機、對講機、電子簽名器等,提升客戶柜面服務體驗。

提升綜合服務水平。網點通過晨會和日常工作,對柜員進行服務規范化教育,結合日常生活中的服務體驗,相互學習先進經驗,分析總結自身不足,逐步整改、完善。引導柜員樹立綜合服務意識,在日常業務辦公過程中把存貸款業務、電子銀行營銷、中間業務有機結合起來,把業務營銷與各類宣傳結合起來,全面提升服務水平和能力。同時,該行以“深化糾正‘四風’和作風紀律專項整治明察暗訪”為契機,對柜員到崗時間、工作效率、服務流程、精神狀態、服務態度進行定期檢查,及時下發檢查情況通報,處罰違規,持續提升柜員服務效率和業務水平。




單位:固安農商銀行

作者:付青

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