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智慧銀行建設的“腳下文章”

作者:山西清徐農商銀行 宋斌  發布時間:2019年11月27日

自2018年啟動智慧銀行建設項目以來,清徐農商銀行圍繞“分析+布局+推進”的工作主線,堅持“移動互聯 普惠補位”的服務定位,上下配合,多點著力,將智慧銀行與移動互聯契合,將智慧銀行與經營管理整合,將智慧銀行與業務發展融合,努力為客戶提供全方位、多層次的智慧化解決方案。

階段推進有“成效”

第一階段“先行先試”。清徐農商銀行用“未來眼光”定位智慧銀行建設,前期通過對四個較大網點的柜面業務總量、基礎業務總量、業務辦理難易程度等方面的數據進行分析,借助堯都農商銀行后臺支撐,在借鑒省內行社先進經驗的基礎上,于2018年1月初,在清源支行率先投入兩臺智慧機具,之后又在營業部、清徐支行、徐溝支行進行了第一批試點建設,當年累計交易筆數就突破2.7萬筆,業務替代率達35%。

第二階段“全面覆蓋”。在試點建設成功的基礎上,2018年末清徐農商銀行加快智慧銀行建設進程,并于至2018年底,完成了第二批8個網點現金快柜的上線運行。截至今年10月末,清徐農商銀行布放智能機具38臺,19個網點實現了“現金快柜+智慧柜員機”雙上線、雙運行,網點覆蓋率達80%,并重裝打造了城關支行、梗陽支行2個“智慧銀行星級店”。

第三階段“交易推進”。在硬件布放基本到位的同時,清徐農商銀行也將提升交易量提上了工作日程,先以有效調動大堂人員營銷積極性為突破口,在績效考核系統中新增了“智慧銀行推廣員”的崗位角色,使機具交易量與大堂經理崗位得分掛鉤,督促柜面業務向智能機具轉移。截至5月下旬,大部分網點已實現了機具周末“營業”,智慧機具總交易量由年初的月均3000筆上升到5000多筆。

輔助業務有“實效”

提升服務效率。隨著智慧銀行建設的不斷推進,智慧機具對柜面業務的分流效果愈發顯現。前不久,清徐中學和梗陽中學為學生發放物價差額補助,出現的短時間的集中辦卡情況,最高峰時期每個網點一天的辦卡數量在100張左右,如果僅靠人工柜臺辦理,必然造成長時間的排隊情況,但在智慧機具的有效幫助下,各項業務井然有序,也收到了良好的反饋。

優化客戶體驗。“這個機子存款真快。”“太方便了,什么業務也能辦。”從這些話語中,可以感受到客戶對智慧銀行建設的肯定和支持。當越來越多的智能機具投入使用,基層網點可帶給客戶遠不只有存取款那樣“簡單”,客戶省去的不僅僅是填單的麻煩,更是業務“提速”后,客戶所享受到的方便、快捷的金融體驗,讓更多的客戶可以自助地辦理各種業務。

提升品牌形象。智慧銀行建設改造的不僅僅是傳統的金融服務和固化的業務流程,還有就是從外到內的“整體升級”,特別是實現了客戶需求的精準對接和服務,越來越多的金融產品和優質服務被客戶津津樂道,成為了客戶評價的“新內容”,有效提升了客戶忠誠度和回頭率。

促進發展有“功效”

優化運營“強管理”。針對“智慧銀行”運營情況,先后出臺了全方位的考核方案,并通過降低智慧機具可辦理業務在柜面考核的績效單價,網點運營主管崗位工資與機具替代率綁定,取消智慧機具可辦理業務在柜面考核的績效單價,網點負責人崗位工資與機具替代率綁定等舉施,對電子替代率實施專項考核,重點考核交易量,強化智慧銀行落地效應。

特色網點“亮服務”。在全面推進智慧銀行建設的基礎上,打造了城關支行、梗陽支行兩個“智慧銀行星級店”,通過廳堂的合理布局、人員的有效配置、智能設備的布放,構建了網點運營一體化、網點業務特色化、協同聯動營銷化的服務模式,實現了網點建設向客戶體驗與互動、客戶交流與咨詢平臺的轉型,帶給客戶全新金融體驗的同時,為客戶提供更高端、前沿、綜合的“點對點”服務。

業務推進“大提速”。依托互聯網、移動互聯網等新興渠道,結合隨時隨地可以實現移動金融的智能手機,通過與客戶的多點互動,清徐農商銀行智慧銀行網點做到了線上線下全渠道運營,客戶可選擇的業務辦理渠道進一步增多,并利用強大的大數據和互聯互通,深挖客戶需求,進而通過對服務內容和方式的持續優化,讓金融服務快上加快,80%以上的業務實現了提速。



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